青島能源集團有限公司

服務(wù)管理規(guī)定

第一章???總??則??

第一條??為規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）服務(wù)管理工作，全面提高集團各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，不斷提升“暖到家”品牌的美譽度，制定本規(guī)定。

第二條??本規(guī)定明確了集團服務(wù)管理組織與職責(zé)、服務(wù)工作內(nèi)容及管理要求，包括服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)制度規(guī)范、服務(wù)窗口、服務(wù)培訓(xùn)、施工服務(wù)、服務(wù)信息管理等方面的內(nèi)容。

第三條??集團服務(wù)管理遵循以下原則：

（一）服務(wù)管理應(yīng)符合上級和行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升顧客滿意度；

（三）服務(wù)管理應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)管理的執(zhí)行要涵蓋到集團各單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。

第四條?本規(guī)定適用于集團總部及所屬各單位。

第二章??組織與職責(zé)

第五條??集團成立服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要包括：

組長: 集團服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)

成員：集團客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)人及集團所屬各單位服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在集團客戶服務(wù)分公司，辦公室主任由客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)人兼任。

服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌集團服務(wù)管理工作。

第六條??服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)建立集團服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)制定集團服務(wù)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）負(fù)責(zé)集團服務(wù)工作的監(jiān)督考核。

第七條??服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)辦公室主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團所屬各單位對集團服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)的落實完成情況；

（二）負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團所屬各單位服務(wù)工作；

（三）負(fù)責(zé)對集團所屬各單位服務(wù)工作提出考核意見；

（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團96556熱線服務(wù)中心的服務(wù)工作。

第八條??集團所屬各單位應(yīng)明確本單位服務(wù)管理部門，對本單位的服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定本單位服務(wù)管理相關(guān)制度；

（二）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理目標(biāo)的制定、監(jiān)督、實施與總結(jié)；

（三）負(fù)責(zé)協(xié)助集團服務(wù)管理工作，貫徹執(zhí)行服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定及要求；

（四）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理其他工作。

第三章??服務(wù)管理要求

第九條??服務(wù)機構(gòu)

集團所屬各單位需明確一名分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立專門的服務(wù)管理機構(gòu)，配置相應(yīng)的服務(wù)管理人員，配備開展服務(wù)督查必要的工具裝備，建立完善的服務(wù)管理體系。

第十條??服務(wù)制度規(guī)范

集團所屬各單位應(yīng)建立以用戶滿意度為核心的服務(wù)管理制度，制定覆蓋所有服務(wù)崗位的服務(wù)工作規(guī)范，各項服務(wù)制度、考核制度齊全，內(nèi)容充實。

第十一條??服務(wù)窗口

服務(wù)窗口按照集團統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)做好窗口建設(shè)，相關(guān)服務(wù)制度應(yīng)公示上墻，物品定置化管理，環(huán)境、衛(wèi)生、秩序良好；便民措施齊備，運用科技化管理手段，提升服務(wù)管理數(shù)字化、信息化、科技化管理水平；合理設(shè)置服務(wù)站，縮短服務(wù)半徑，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)時限。

第十二條??服務(wù)培訓(xùn)

制訂并落實年度服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，各類服務(wù)人員全員培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到100%；每月按照集團下發(fā)的服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容開展專項培訓(xùn)，并做好《培訓(xùn)記錄》；完善服務(wù)培訓(xùn)資料、臺賬，便于服務(wù)員工學(xué)習(xí)掌握。

第十三條??施工服務(wù)

室內(nèi)、庭院及道路施工前需按規(guī)定做好工程公示，主動征求用戶意見；施工現(xiàn)場嚴(yán)格按照相關(guān)施工規(guī)范進行施工，提高現(xiàn)場安全文明施工管理水平，杜絕各類事故的發(fā)生。

第十四條??服務(wù)信息管理

（一）集團96556熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理市民來電及轉(zhuǎn)辦市政務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的燃?xì)狻⒐?/span>熱等業(yè)務(wù)，并檢驗責(zé)任單位落實效果；

（二）集團所屬各單位負(fù)責(zé)受理96556熱線服務(wù)中心信息的轉(zhuǎn)辦、落實、反饋和回訪，接受集團和社會的服務(wù)監(jiān)督；

（三）遇搶險、搶修、緊急突發(fā)事件等特殊情形影響正常服務(wù)運行時，集團96556熱線服務(wù)中心按照應(yīng)對突發(fā)事件辦理流程及時發(fā)布、報送事件情況，責(zé)任單位應(yīng)及時向集團96556熱線服務(wù)中心提報信息落實情況。

第十五條?網(wǎng)上便民服務(wù)

運用科技化管理手段，提升服務(wù)管理數(shù)字化、信息化、科技化管理水平，拓展完善網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)項目，積極宣傳能源集團微信公眾號，引導(dǎo)有條件的用戶積極采用線上辦理業(yè)務(wù)。

第四章??檢查與考核

第十六條??集團客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)集團范圍內(nèi)服務(wù)工作的檢查,對集團各單位服務(wù)管理情況、服務(wù)工作階段性推進事項和其他重點工作，進行督查并發(fā)出溫馨提示單、督辦單、督查通報。客戶服務(wù)分公司對集團所屬各單位服務(wù)管理執(zhí)行情況參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。

第五章??附?則

第十七條??本辦法由集團客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條??本辦法自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《服務(wù)管理規(guī)定》V3.0同時廢止。