青島能源集團有限公司

服務(wù)行為規(guī)范

第一章??總??則??

第一條??為進一步加強青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）對外服務(wù)工作管理，提高對外服務(wù)水平，維護集團形象，不斷提升集團美譽度，制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了集團服務(wù)行為管理組織與職責(zé)、服務(wù)窗口規(guī)范、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。

第三條?本規(guī)范所稱“服務(wù)窗口”是指集團通過官網(wǎng)、微信公眾號等渠道對外公示的，能夠受理、辦理集團公共便民服務(wù)事項的營業(yè)廳、服務(wù)站。

“定置”是指集團為將服務(wù)窗口的物品設(shè)置在適當(dāng)?shù)墓潭ㄎ恢?，謀求物品與人、環(huán)境之間在時間和空間上的最佳組合。

“定置管理”是指集團為實現(xiàn)服務(wù)窗口規(guī)范化管理，研究服務(wù)與工作現(xiàn)場中人與物、人與環(huán)境、物與環(huán)境之間的關(guān)系，對現(xiàn)場中的最佳固定位置進行設(shè)計、組織、實施和控制，使其達到規(guī)范化、標(biāo)準化和科學(xué)化的管理活動。

第四條?服務(wù)行為規(guī)范遵循以下原則：

（一）服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)符合上級和行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行要涵蓋到集團所屬各單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。

第五條?本規(guī)范適用于集團總部及所屬各單位。

第二章??組織與職責(zé)

第六條??集團客戶服務(wù)分公司是集團服務(wù)行為規(guī)范管理的歸口單位，按照本規(guī)范負責(zé)集團服務(wù)窗口、服務(wù)人員的統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評價集團所屬各單位服務(wù)行為規(guī)范管理工作。主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)制定集團服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范的總體方針和要求；

（二）負責(zé)制定集團用戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準制度；

（三）負責(zé)監(jiān)督、檢查集團所屬各單位服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對集團所屬各單位服務(wù)行為規(guī)范工作進行督導(dǎo)，提出考核意見。

第七條??集團所屬各單位的服務(wù)管理部門是本單位服務(wù)行為規(guī)范管理的歸口部門，對本單位的服務(wù)行為規(guī)范管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團客戶服務(wù)分公司的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)執(zhí)行集團服務(wù)行為規(guī)范的方針及要求，制定本單位服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)制度；

（二）負責(zé)對本單位服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；

（三）負責(zé)協(xié)助集團開展服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)管理工作，貫徹執(zhí)行服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定及要求；

（四）負責(zé)本單位服務(wù)規(guī)范管理的其他工作。

第三章??服務(wù)窗口規(guī)范要求

第八條??服務(wù)窗口規(guī)范

（一）服務(wù)窗口應(yīng)保持門前清潔、無雜物，室外懸掛標(biāo)志，門頭標(biāo)識統(tǒng)一、醒目、干凈，宣傳欄保持清潔，并定期更新宣傳內(nèi)容。

（二）根據(jù)集團統(tǒng)一要求定置管理，做到“定位、定量”，應(yīng)根據(jù)服務(wù)窗口具體情況完成定置圖，按照定置圖科學(xué)劃分、擺放物品，保持室內(nèi)整潔，不放置與工作無關(guān)的物品。便民措施齊備，進一步做好便利老年人辦事服務(wù)工作，設(shè)置老年人及特殊群體“綠色窗口”“愛心專座”及休息區(qū)，提供延時服務(wù)、現(xiàn)場引導(dǎo)、“一對一”幫辦代辦服務(wù)。

（三）服務(wù)窗口應(yīng)公示營業(yè)時間、服務(wù)事項、辦事流程、收費標(biāo)準、服務(wù)承諾、集團微信公眾號二維碼、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。

（四）各服務(wù)窗口對用戶申請辦理的集團范圍內(nèi)服務(wù)事項或提出的咨詢，應(yīng)提供一站式服務(wù)。

第九條?服務(wù)窗口接待區(qū)管理

服務(wù)窗口接待區(qū)域應(yīng)設(shè)置辦公桌椅、工作資料櫥、電腦、座機、綠植、飲水機、報架、接待桌椅、臺賬、服務(wù)評價器。有條件的窗口可設(shè)置LED屏。

（一）辦公桌：擺放電腦、水杯、座機、手機（用于APP接收）、臺賬、文件及待處理的管理資料。擺放整齊、有序，用畢即放回原位。

（二）工作椅：若辦公坐畢，離開辦公室短時間外出，工作椅處于向桌下半推進位置；下班或長時間外出，工作椅應(yīng)處于全推進狀態(tài)等。

（三）文件櫥：櫥內(nèi)文件要擺放整齊，文件放入統(tǒng)一文件盒內(nèi)，文件櫥上面不得放任何物品。

（四）墻壁：按規(guī)定懸掛各項服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督臺等，不得掛置任何衣物。

（五）窗臺：除擺放花盆及綠植外，不得放置其它物品。

（六）工具材料：設(shè)置工具架，定置擺放，做到賬、卡、物相符，有場地條件的服務(wù)窗口設(shè)置工具材料小倉庫。

（七）室內(nèi)其它物品擺放：接待桌椅規(guī)范擺放，保持干凈，茶幾上除放茶葉桶、茶杯外，不擺放其它物品。茶杯使用后應(yīng)及時刷洗干凈。

（八）地面衛(wèi)生要求：地面每天至少清掃一次，無紙屑及其它雜物，清掃工具定置安放在一個固定位置，用畢即放回原位并及時清理垃圾。

第四章??服務(wù)人員行為規(guī)范要求

第十條??熱線服務(wù)人員行為規(guī)范

（一）對內(nèi)代表用戶利益，對外代表集團形象，履行首問責(zé)任制規(guī)范要求。

（二）統(tǒng)一著工裝，佩戴工作牌，黨員佩戴黨徽；受理用戶信息時要使用普通話，規(guī)范服務(wù)用語。

（三）熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)流程、電腦操作技能和應(yīng)急處置相應(yīng)程序。

（四）在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，提出改進意見和建議,確保服務(wù)信息暢通。

（五）做好系統(tǒng)設(shè)備維護。

（六）服從工作安排，堅守工作崗位，嚴格遵守規(guī)章制度、勞動紀律。

（七）熟練掌握應(yīng)急事件處置響應(yīng)程序，能根據(jù)所對應(yīng)的崗位進行熟練操作處理。

第十一條??窗口服務(wù)人員行為規(guī)范

（一）服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（二）服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴工作牌，黨員佩戴黨徽，使用文明用語，規(guī)范操作。

（三）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不帶酒上崗、崗上喝酒，不在服務(wù)區(qū)吸煙，不刁難用戶。

（四）用戶來訪時面帶微笑，主動起立相迎，如使用叫號機用戶被叫號后工作人員需舉手示意并說“您好”，引導(dǎo)用戶前來此窗口辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員儀表大方，舉止文明，禮貌待人。

（五）按照規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，與用戶交流過程中應(yīng)保持微笑，耐心傾聽、認真辦理。

（六）對用戶反映的問題要準確、詳實的記錄，辦理結(jié)束后請用戶通過電子評價器、評價二維碼等方式對本次服務(wù)進行評價，用戶離開應(yīng)禮貌道別、微笑注視。

（七）對受理的用戶訴求應(yīng)及時處理，嚴格按照時限要求辦結(jié)、反饋及回訪。

（八）在收費時，應(yīng)按規(guī)定仔細檢查所收取現(xiàn)金或支票，驗證證件、唱收唱付；錢款當(dāng)面點清，給用戶出具統(tǒng)一票據(jù)。

（九）工作期間，窗口服務(wù)人員不得擅自離崗；特殊情況離崗之前應(yīng)擺放“此窗口暫停服務(wù)”指示牌，長時間離崗應(yīng)及時上報安排替崗；離崗返回后應(yīng)及時撤掉指示牌。

（十）工作期間不得玩游戲、打電話閑聊或長時間占用電話線路等做與工作無關(guān)的事情。

第十二條??入戶服務(wù)人員行為規(guī)范

（一）入戶服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴工作牌，黨員佩戴黨徽，使用文明用語。

（二）上門服務(wù)時應(yīng)帶齊工具，敲門力度要適中，報明身份（我是××公司××號工作人員上門服務(wù)），說明來意，入戶前穿鞋套。

（三）入戶服務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范操作，完成相關(guān)工作后，主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。請用戶在《服務(wù)單》簽字并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務(wù)予以評價，結(jié)束后禮貌道別。

（四）服務(wù)人員遵守服務(wù)完成時限，嚴格按照《青島市燃氣管理條例》、《青島市供熱條例》、《青島市城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)規(guī)范》、《青島市城市供熱服務(wù)規(guī)范》及集團相關(guān)規(guī)范執(zhí)行。

（五）工作人員不得隨意使用用戶家中的物品，不帶酒上崗，嚴禁吃、拿、卡、要，不刁難用戶。

（六）涉及室內(nèi)安裝等可能破壞室內(nèi)裝修、影響美觀等改造項目，服務(wù)人員在工作前應(yīng)做好與用戶溝通，對用戶的訴求要認真對待，提供力所能及的幫助，并嚴格執(zhí)行安裝技術(shù)規(guī)范，保證施工質(zhì)量。

第十三條?室外施工服務(wù)人員行為規(guī)范

（一）施工現(xiàn)場應(yīng)懸掛施工標(biāo)志牌，集團所屬各單位開工前應(yīng)主動做好施工前期溝通協(xié)調(diào)工作，辦理相關(guān)手續(xù)。

（二）施工人員應(yīng)穿戴整齊，穿標(biāo)志服，佩戴安全帽，使用文明語言，不帶酒上崗。

（三）做好施工現(xiàn)場安全防護，按規(guī)定設(shè)置圍擋、警示標(biāo)志及便民設(shè)施，保證居民安全方便出行。

（四）施工中需要拆除原有設(shè)施，應(yīng)提前征求居民、業(yè)委會或居委會同意，不與用戶爭執(zhí)，如遇施工受阻應(yīng)及時上報現(xiàn)場負責(zé)人，工程完工后做好恢復(fù)工作。

第十四條??抄收服務(wù)規(guī)范

（一）熟練掌握各項收費政策、收費標(biāo)準和規(guī)定。遵守入戶抄收時間規(guī)定，減少擾民，特殊情況，預(yù)約抄收。

（二）著工裝，佩戴工作牌，衣著干凈整潔，舉止文明大方。按抄收工作流程做好抄收前的準備工作。

（三）入戶后，與用戶核對戶名等信息；經(jīng)用戶同意后，方可進入表具所在房間進行抄表。

（四）對妨礙查表的用戶物品，應(yīng)請用戶將物品移開，并向用戶致謝；查表時應(yīng)做到準確讀取指針數(shù)、唱抄唱收。

（五）核實用戶基本信息準確無誤后，按規(guī)定收費，提供收費單據(jù)證明，并提示用戶卡內(nèi)余額及欠費情況。

（六）向用戶宣傳安全用氣知識，查看供氣設(shè)施是否安全正常，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄和反饋。

（七）耐心解答用戶詢問，對超出本職范圍的要求應(yīng)向用戶說明，不隨意解答，并告知用戶服務(wù)站、服務(wù)管家聯(lián)系電話。

（八）抄收工作結(jié)束，出示評價二維碼等讓用戶對本次服務(wù)予以評價，結(jié)束后與用戶禮貌道別。對兩次上門均未能入戶的，應(yīng)張貼《未能入戶抄表通知》；通知單應(yīng)字跡工整、清晰，張貼應(yīng)醒目、規(guī)范，并做好留痕工作。

第五章??檢查與考核

第十五條??集團客戶服務(wù)分公司負責(zé)集團范圍內(nèi)服務(wù)窗口、服務(wù)人員行為規(guī)范執(zhí)行情況的檢查，并參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。

第六章??附 則

第十六條??本規(guī)范由集團客戶服務(wù)分公司負責(zé)解釋。

第十七條??本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《服務(wù)行為規(guī)范》V3.0同時廢止。