青島能源集團(tuán)有限公司

燃?xì)夥?wù)規(guī)范

第一章??總??則??

第一條??為規(guī)范青島能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）燃?xì)夥?wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)工作管理，提高服務(wù)人員工作水平，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升集團(tuán)美譽(yù)度，特制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了燃?xì)夥?wù)管理的組織與職責(zé)、以及燃?xì)?/span>單位服務(wù)人員、服務(wù)窗口、安檢服務(wù)等方面的內(nèi)容。

第三條??燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：

（一）燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)符合集團(tuán)及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團(tuán)“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)執(zhí)行要涵蓋到燃?xì)鈫挝凰蟹?wù)窗口及服務(wù)人員。

第四條??本規(guī)范適用于集團(tuán)所屬燃?xì)饨?jīng)營(yíng)單位。

第二章??組織與職責(zé)

第五條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司是集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝挥脩舴?wù)工作的管理單位。燃?xì)鈫挝?/span>應(yīng)指定本單位用戶服務(wù)工作的主管部門。

第六條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司對(duì)所屬燃?xì)鈫挝?/span>服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)所屬各單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)管理總體方針、目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)制定集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)監(jiān)督工作；

（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查燃?xì)鈫挝粚?duì)外服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對(duì)燃?xì)鈫挝挥脩舴?wù)工作督導(dǎo)，提出考核意見。

第七條??集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)主管部門對(duì)本單位的服務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團(tuán)客戶服務(wù)分公司的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)管理方針及目標(biāo)；

（二）按照集團(tuán)所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位用戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范及制度并報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)分公司備案；

（三）負(fù)責(zé)本單位用戶服務(wù)管理工作；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)本單位對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

（五）負(fù)責(zé)本單位對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。

第三章??服務(wù)規(guī)范

第八條??供氣服務(wù)相關(guān)要求

（一）應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。

（二）應(yīng)建立社會(huì)服務(wù)承諾制度，設(shè)立客戶服務(wù)電話和監(jiān)督電話，并向社會(huì)公布。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)供氣單位應(yīng)確保服務(wù)電話的暢通，設(shè)立24小時(shí)搶險(xiǎn)搶修電話。

（三）應(yīng)與燃?xì)饪蛻艉炗喒┯脷夂贤?，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第九條??服務(wù)人員

（一）服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（二）服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴崗位工作證（牌），文明用語(yǔ)，規(guī)范操作。

（三）入戶服務(wù)時(shí)按相關(guān)規(guī)范要求提供服務(wù)，安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，禮貌道別。

（四）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。

第十條??服務(wù)窗口

（一）服務(wù)窗口工作區(qū)、接待區(qū)和服務(wù)區(qū)分割規(guī)范，門頭標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格特色。室內(nèi)、外環(huán)境整潔，設(shè)施滿足客戶服務(wù)基本需求。

（二）服務(wù)窗口應(yīng)公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。

（三）對(duì)客戶申請(qǐng)辦理的服務(wù)事項(xiàng)或提出的咨詢，應(yīng)提供一次性告知、一站式服務(wù)。

第十一條??服務(wù)信息

（一）燃?xì)?/span>單位應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求。

（二）燃?xì)?/span>單位建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

（三）燃?xì)?/span>單位應(yīng)通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、上門服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)等途徑，采取現(xiàn)場(chǎng)示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問(wèn)、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識(shí)，指導(dǎo)用戶安全用氣。

第十二條??安全檢查服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝粦?yīng)當(dāng)按照居民用戶每年不少于一次（農(nóng)村居民用戶每年不少于兩次）、非居民用戶每年不少于三次的頻次，免費(fèi)進(jìn)行用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查，并將檢查結(jié)果告知用戶。燃?xì)鈫挝粦?yīng)制定年度、月度安全檢查計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃提前三天張貼《室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安檢通知》，并按規(guī)定時(shí)間提供入戶安檢服務(wù)。

（二）安全檢查人員應(yīng)當(dāng)遵守安檢服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，嚴(yán)格按照《青島市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》及燃?xì)鈫挝幌嚓P(guān)規(guī)定開展入戶安檢工作，安檢結(jié)束后下達(dá)書面《用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全檢查情況告知書》，雙方簽字確認(rèn)。燃?xì)鈫挝粦?yīng)對(duì)用戶責(zé)任的安全隱患督促用戶及時(shí)整改。

（三）燃?xì)鈫挝粦?yīng)當(dāng)建立安檢回訪機(jī)制，落實(shí)安檢工作的時(shí)間、形式、服務(wù)等是否到位，進(jìn)行滿意度調(diào)查。對(duì)入戶安檢過(guò)程中用戶未進(jìn)行“好差評(píng)”（評(píng)價(jià)二維碼、書面評(píng)價(jià)等形式）評(píng)價(jià)的于十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行100%回訪，對(duì)全部安檢用戶燃?xì)夤緫?yīng)按比例進(jìn)行抽查回訪，并建立回訪臺(tái)賬。

（四）燃?xì)?/span>單位應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶咔闆r的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應(yīng)要求用戶簽字確認(rèn)。

（五）入戶安全檢查到訪不遇時(shí)，應(yīng)通過(guò)在用戶門外適當(dāng)位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過(guò)小區(qū)公告、告知物業(yè)等方式協(xié)助通知用戶。

第十三條??供氣服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝唤拥綉魞?nèi)燃?xì)庠O(shè)施改造、維修、氣密性檢測(cè)、更名過(guò)戶等服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)受理，并在規(guī)定服務(wù)時(shí)限辦理完成。

（二）燃?xì)鈫挝灰蚬こ淌┕せ蛟O(shè)施檢修確需降低壓力或停止供氣的，可通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)送短信或在小區(qū)單元門口醒目位置張貼告知等方式，提前告知客戶。

（三）燃?xì)鈫挝灰蛲话l(fā)事故而降壓或停氣的，應(yīng)及時(shí)以發(fā)送短信或其他有效方式通知客戶并搶修。不宜在當(dāng)日20時(shí)至次日5時(shí)對(duì)居民客戶恢復(fù)通氣。

（四）燃?xì)鈫挝唤拥娇蛻魣?bào)修無(wú)氣或者氣壓不足的，對(duì)屬于計(jì)劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)明情況，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)正常供氣的時(shí)間；對(duì)不屬于計(jì)劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，及時(shí)恢復(fù)正常供氣；同時(shí)在通話中對(duì)用戶進(jìn)行安全提示。

（五）燃?xì)馄嚰託鈫挝蝗缫蛏嫌螝庠垂?yīng)問(wèn)題、設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修或燃?xì)庑姓鞴懿块T要求停止供氣的，應(yīng)及時(shí)通過(guò)有效方式告知客戶。

第十四條??計(jì)量及抄收服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝粦?yīng)向客戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥?jì)量表。

1.客戶對(duì)燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢定申請(qǐng)，檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由燃?xì)鈫挝桓鼡Q燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由客戶承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；對(duì)于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照可追溯的時(shí)間計(jì)算；對(duì)于不可追溯的，安裝使用超過(guò)1年的，自拆表檢定之日前1年計(jì)算；安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算。

2.若客戶使用IC卡或物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗恚?dāng)表具顯示器讀數(shù)與基表讀數(shù)不一致時(shí)，用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

（二）燃?xì)鈫挝粦?yīng)采用合法有效方式進(jìn)行用氣數(shù)量核算，做到及時(shí)準(zhǔn)確。

1.采用上門抄表作業(yè)的，應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；若需變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶。

2.對(duì)居民用戶長(zhǎng)期不在家而無(wú)法上門抄表的，暫時(shí)無(wú)法正確抄表的，或已與客戶協(xié)商調(diào)整抄表周期的，計(jì)量可按以下方法進(jìn)行估量并書面告知用戶確認(rèn)：

——估算值應(yīng)不高于該用戶往年同期用氣量或上一抄表周期用氣量；

——估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與客戶結(jié)算。

3.采用預(yù)存款方式的，應(yīng)明確告知用戶核算方式及報(bào)警余額或者有限透支量。

4.采用物聯(lián)網(wǎng)燃?xì)獗淼冗h(yuǎn)程抄表方式的，應(yīng)每月初向用戶發(fā)送上一自然月賬單詳情短信（月結(jié)短信），告知用戶上月用氣量、氣費(fèi)，同時(shí)提醒用戶關(guān)注賬戶余額，及時(shí)繳費(fèi)。

第十五條??燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量

（一）燃?xì)夤?yīng)壓力應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB 50028和《家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則》GB 17905的有關(guān)規(guī)定，對(duì)燃?xì)夤?yīng)壓力有特殊要求的，可簽訂供氣合同另行約定。

（二）燃?xì)鈫挝粦?yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?。?yīng)向社會(huì)公布所供應(yīng)燃氣的組分、熱值和供氣壓力等信息。所供應(yīng)的燃?xì)鈶?yīng)具有當(dāng)其泄漏到空氣中并在發(fā)生危險(xiǎn)之前，嗅覺正常的人可以感知的警示性臭味，并定期對(duì)加臭劑濃度進(jìn)行抽樣檢測(cè)。

（三）應(yīng)保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的車用燃?xì)?/span>，保證加入燃?xì)馄嚨娜細(xì)馀c該汽車應(yīng)使用的燃?xì)鈿夥N一致，加氣壓力符合國(guó)家規(guī)定，加氣機(jī)計(jì)量裝置符合國(guó)家計(jì)量器具的有關(guān)規(guī)定。

第四章??檢查與考核

第十六條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)燃?xì)夤?yīng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的檢查并參照集團(tuán)《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。

第五章??附 則

第十七條??本規(guī)范由集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條??本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《燃?xì)夥?wù)規(guī)范》V3.0同時(shí)廢止。