青島能源集團(tuán)有限公司

96556熱線服務(wù)中心管理辦法

第一章??總 則

第一條?為確保青島能源集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心（以下簡稱“96556熱線服務(wù)中心”）各項工作的順利開展，全面提高工作質(zhì)量和效率，切實體現(xiàn)96556熱線作為連接集團(tuán)與用戶之間的橋梁紐帶作用，以省、市地方標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)管理辦法等有關(guān)制度為依據(jù)，結(jié)合集團(tuán)實際，制定本辦法。

第二條?本辦法明確了96556熱線服務(wù)中心組織與職責(zé)，規(guī)范了工作標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)考核、檢查與考核等方面的內(nèi)容。

第三條?96556熱線服務(wù)中心管理遵循以下原則：

（一）符合上級、行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團(tuán)“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）堅持服務(wù)第一原則。堅持全心全意為用戶服務(wù)，對用戶反映的事項及時處理。

（四）堅持實事求是原則。堅持從實際出發(fā)，客觀公正，講求實效。

（五）歸口管理原則。對用戶反映的問題按職責(zé)分工由相關(guān)部門（單位）辦理；涉及兩個以上行業(yè)、部門（單位）的問題，實行首問責(zé)任制，其他有關(guān)部門予以配合。

第四條?本辦法適用于96556熱線服務(wù)中心。

第二章?組織與職責(zé)

第五條?96556熱線服務(wù)中心是集團(tuán)客戶服務(wù)分公司的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。

第六條 96556熱線服務(wù)中心職責(zé)主要包括：

（一）負(fù)責(zé)受理市民通過電話、線上等渠道反映的燃?xì)?/span>、供熱等業(yè)務(wù)的服務(wù)需求；負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦省政務(wù)熱線、市政務(wù)熱線、青島市數(shù)字城市管理平臺服務(wù)中心、行業(yè)管理部門以及網(wǎng)絡(luò)媒體等反映的相關(guān)燃?xì)?、供熱等業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)與來件單位的業(yè)務(wù)對接。

（二）負(fù)責(zé)對各來源來電、來件信息受理、審核、落實、反饋及回訪，對集團(tuán)各單位受理信息情況進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)對線上業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行全流程跟蹤、監(jiān)督；負(fù)責(zé)集團(tuán)各單位熱線信息落實、反饋情況的審核監(jiān)督，對落實不到位的情況進(jìn)行跟蹤督辦。

（三）負(fù)責(zé)熱線信息及滿意度的統(tǒng)計分析；按時提報熱線專報，對數(shù)據(jù)信息公示；負(fù)責(zé)為集團(tuán)服務(wù)階段性總結(jié)、評優(yōu)及下一步服務(wù)工作開展方向提供數(shù)據(jù)支持。

（四）負(fù)責(zé)落實各項熱線工作制度執(zhí)行情況及考核管理工作；負(fù)責(zé)對熱線業(yè)務(wù)事前、事中、事后全流程的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)分公司提報熱線類服務(wù)考核項。

（五）負(fù)責(zé)對重大、緊急、難點、熱點、焦點事件采取應(yīng)急處置響應(yīng)，定期組織96556熱線服務(wù)中心人員應(yīng)急演練，參與集團(tuán)應(yīng)急演練，并形成應(yīng)急處置檔案。

第三章?工作標(biāo)準(zhǔn)

第七條 熱線服務(wù)中心人員工作期間應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一著全套工裝，佩戴工號牌，黨員、團(tuán)員應(yīng)佩戴黨徽、團(tuán)徽；以規(guī)范、熱情、高效的服務(wù)完成本職工作。

第八條 遵守崗位紀(jì)律，不遲到、早退、脫崗、離崗或無故換崗，在崗期間不做與工作無關(guān)的事情。不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及用戶信息。

第九條?熱線中心信息受理施行“七環(huán)節(jié)”閉環(huán)式管理，即信息多端口受理—信息類型分揀—專業(yè)席審核—辦理—落實反饋—督查審核回訪—處理完畢信息歸檔。

第十條?熱線服務(wù)中心人員在工作聯(lián)絡(luò)及業(yè)務(wù)受理過程中應(yīng)具備相應(yīng)崗位職業(yè)素養(yǎng)。

（一）受理用戶訴求時，使用文明用語，態(tài)度端正，熱情和藹，禮貌待人，解答用戶訴求耐心、簡潔、無誤；領(lǐng)會用戶反映內(nèi)容、目的；準(zhǔn)確、詳細(xì)、快捷地記錄用戶信息；記錄應(yīng)準(zhǔn)確同步、分類清晰、責(zé)任單位明確；對用戶訴求，能直接答復(fù)用戶的要直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的應(yīng)立即按照工作流程轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位處理解決，不拖延、不誤報、不推諉；通話結(jié)束前，應(yīng)引導(dǎo)用戶對服務(wù)進(jìn)行評價。

（二）對上級熱線轉(zhuǎn)辦信息與線上業(yè)務(wù)時，要記錄清晰，及時審核下發(fā)至相關(guān)單位，如遇訴求信息不清，需及時聯(lián)系核實，嚴(yán)格按照信息處理時限進(jìn)行反饋、回訪等工作。

（三）面對熱點、難點、焦點和突發(fā)、重大事件，及時發(fā)送熱線預(yù)警短信，按流程上報，跟蹤進(jìn)展，并視完成情況及時落實反饋，做好督辦工作。

（四）根據(jù)來電來件辦理情況，做好回訪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

第十一條?熱線服務(wù)中心應(yīng)主動向集團(tuán)范圍內(nèi)用戶了解相關(guān)業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。

（一）96556熱線服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合AI智能，系統(tǒng)短信回訪等功能，實現(xiàn)全覆蓋回訪（咨詢、表揚(yáng)類除外）。其中，搶險、舉報、投訴、重復(fù)件、日報重點信息件、短信預(yù)警不滿意件、轉(zhuǎn)辦件直接啟動人工回訪。同時根據(jù)工作需要開展其他回訪任務(wù)（“兩線一網(wǎng)”件、各類來信、來訪件、進(jìn)社區(qū)意見征求件、滿意度測評等）。

（二）回訪人員須認(rèn)真查看責(zé)任單位反饋內(nèi)容，理清回訪思路，回訪過程確保痕跡化管理，回訪情況、服務(wù)評價、回訪內(nèi)容如實選擇、填寫，回訪內(nèi)容簡明扼要，要素齊全；對落實不清、格式不符合要求的直接回退并寫明原因；用戶對答復(fù)內(nèi)容有疑問或反饋內(nèi)容與回訪事實不符的，執(zhí)行“第一遍退回，第二遍研判”原則，對責(zé)任單位原因未完成，不滿意事項列入督辦、考核；如用戶有其他訴求意見等，記錄在回訪內(nèi)容中，并通過“集團(tuán)巡線”來源重新下發(fā)表單，作為聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)一步服務(wù)的依據(jù)。

（三）回訪過程中，各回訪人員要做到信息互通，盡可能避免或減少多渠道回訪、重復(fù)回訪用戶。同時要把握好回訪時間（上午9:00-11:00左右，下午14:30-16:00左右），避免給用戶造成生活上的不便。

（四）回訪工作原則上實行日結(jié)日清，如有特殊情況需經(jīng)熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后，調(diào)整回訪方案，同時做好正規(guī)書面交接記錄。

第十二條 96556熱線服務(wù)中心作息及休假標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

（一）熱線服務(wù)中心24小時不間斷運(yùn)行，采用四班二運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)行模式，白班工作時間為8時—19時，夜班工作時間為19時—次日8時。熱線高峰時段，重大活動、重大事件等特殊時期，根據(jù)工作量、工作需要等情況及時調(diào)整工作時間及排班，確保人員合理配置，熱線運(yùn)行穩(wěn)定。

（二）熱線服務(wù)中心人員請休假，須按照集團(tuán)規(guī)定提前辦理手續(xù)，并根據(jù)請假時長、類別，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；熱線高峰期間原則上不安排休年假、換休，如遇特殊情況，經(jīng)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可休假；休假期間待遇執(zhí)行集團(tuán)相關(guān)規(guī)定。同班次人員應(yīng)輪流休假，以保證服務(wù)座席數(shù)量；如遇特殊情況，由熱線服務(wù)中心統(tǒng)籌安排。

第十三條 96556熱線服務(wù)中心交接班標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

（一）熱線人員應(yīng)提前10分鐘到崗，并召開班前會。交接班要嚴(yán)肅認(rèn)真，動作迅速。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、設(shè)備等異常情況應(yīng)及時報告。認(rèn)真填寫工作日志，同崗位輪班人員之間需填寫交接記錄，緊急、重要事件除交接記錄外，應(yīng)根據(jù)熱線應(yīng)急處置程序及時匯報溝通，重點傳達(dá)。

（二）交班人員遇到無人接班、接班人員不足時，應(yīng)及時向熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報，并保持在崗狀態(tài)，未經(jīng)允許，交班人員不能擅自離崗。

第四章?現(xiàn)場管理

第十四條?熱線服務(wù)中心實施全區(qū)域禁煙，并安排值日人員每日清潔；根據(jù)天氣情況每日進(jìn)行通風(fēng)、保持熱線服務(wù)中心環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

第十五條 熱線服務(wù)中心實施定置管理，各類物品、設(shè)備按照定置管理布置圖擺放，不得在坐席、公共辦公區(qū)、生活區(qū)等放置雜物和閑置物品。熱線服務(wù)中心將根據(jù)實際工作及便利需要等情況，隨時對定置管理布置進(jìn)行優(yōu)化。

第十六條 熱線人員要愛護(hù)公物，同時具備網(wǎng)絡(luò)安全防范意識及安全用電、消防基本常識，要確保用戶信息安全，同時要定期檢查電氣線路，保持消防器材處于正常使用狀態(tài)。

第十七條?熱線服務(wù)中心由專人做好設(shè)備維護(hù)、檢測工作，如遇問題及時排障，如無法解決應(yīng)及時上報并聯(lián)系相關(guān)部門及系統(tǒng)開發(fā)單位。

第十八條?熱線服務(wù)中心人員配備應(yīng)滿足正常運(yùn)行需要；日常工作中根據(jù)坐席狀態(tài)，可采取離崗輪席制。

第十九條 熱線服務(wù)中心實行封閉管理，如遇無關(guān)人員在熱線服務(wù)中心逗留，熱線人員有勸阻責(zé)任。

第五章?教育培訓(xùn)

第二十條 熱線服務(wù)中心培訓(xùn)工作常態(tài)化，注重整體能力與團(tuán)隊建設(shè)的提升，定期組織員工進(jìn)行政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通禮儀、技能操作、基本軟件技巧以及受話錄音案例分析等方面的培訓(xùn)，并通過日常監(jiān)督、業(yè)務(wù)考試、自主評價等方式，綜合檢驗培訓(xùn)效果。同時，在本崗位技能嫻熟的基礎(chǔ)上，全體熱線人員應(yīng)學(xué)習(xí)其他崗位技能，達(dá)到一崗多能效果。

第二十一條 新轉(zhuǎn)入員工，需進(jìn)行崗前培訓(xùn)；調(diào)崗及轉(zhuǎn)崗員工需進(jìn)行轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓(xùn)；對連續(xù)離崗時間超過2個月以上的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)再培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可上崗。

第六章?檢查與考核

第二十二條 檢查考核相關(guān)內(nèi)容參照《96556熱線服務(wù)中心績效考核管理辦法》執(zhí)行。

第七章?附　則

第二十三條?本辦法由集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條?本辦法自發(fā)布之日起施行，2024年8月26日發(fā)布的《96556熱線服務(wù)中心管理辦法》V3.0同時廢止。